酒店前厅部年度工作计划范文精选多篇

　篇1：xx年是酒店不平凡的1年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和范围的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的1致认可，付出总有回报员工的辛苦汗水终究换来了成功的结果，但是从会议接待中我们虽然获得了1定的接待经验，但是还存有1定的不足，服务的被动性，1切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，扬长避短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

　　1年之季在于春，1日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了1些优惠活动。除在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其条件是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送1天，条件是同1个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的1致认可，同时也使酒店得到了1定的经济效益，做到了人气的有增无减。

　　前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上特别是让接待员掌握1定的销售技能，怎样才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握1定的技能，在价位上依照从高到低的顺序进行，但常常我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没成心识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，乃至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是1个技能，在今后的工作中作为重点进行履行。

　　从1年来的工作视察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺少1种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应当犯的毛病，固然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要依照培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

　　酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和本身素质标准不1，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行1次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固建立员工工作，深化业务知识，更好的展开工作。

　　酒店大堂副理是搜集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的调和者，为更好的了解和搜集客人的有益信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行造访，情势以电话造访和登门造访为主，对客人反馈的1些意见和建议积极予以采用和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

　　金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺少，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

　　篇2：xx年已过去，在这1年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部份装备设施进行了更新和改造，荒废多年的3楼经过装修营业，弥补了酒店文娱项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户透风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。

　　酒店装备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进1步提高，使xx大酒店在xx年的星评复核中获得有史以来的最好成绩第2名，使xx大酒店在酒店业有了较高的名誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较重视员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成1个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等文娱项目，并屡次展开各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬季洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工依然能够克服困难、团结进取，美满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团4个，会议无数次，在全部接待进程中遭到客人的好评，1年来前厅部做好了以下几项工作：

　　1、加强业务培训，提高员工素质

　　前厅部作为酒店的门面，每一个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反应出1个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对5个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技能培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技能培训;特别是今年7月份对前厅部所有员工进行了长达1个月的外语培训，为今年的星评复核打下1定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进1步的提高，才能更好的为客人提供优良的服务。

　　2、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好本钱

　　“开源节流、增收节支”是每一个企业不矢的寻求，前厅部员工积极响应酒店的号令，展开节俭、节支活动，控制好本钱。为节俭费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节俭了费用(原来不论是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，1年可节俭1笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节俭用水电;控制好办公用品，用好每张纸、每支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　　3、加强员工的销售意识和销售技能，提高入住率

　　前厅部根据市场情况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了1系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的主旨，争取更多的入住率。

　　4、重视各部门之间的调和工作

　　酒店就像1个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会产生摩擦，调和的好坏在工作中将遭到极大的影响。前厅部是全部酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行调和解决，避免事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来1定的负面影响。

　　根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，xx年对前厅部来讲是1个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出xx工作计划：

　　1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

　　2、稳定员工队伍，减少员工的活动性;

　　3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补装备老化的不足;

　　4、提高前台员工的售房技能，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

　　新的1年已开始，前厅部全部员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优良的服务，贯彻“宾客至上，服务第1”的主旨。

　　前厅部：xxx

　　年月日

　　篇3：在这1年里，大酒店在公司和公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部份装备设施进行了更新和改造，荒废多年的3楼经过装修营业，弥补了酒店文娱项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户透风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店装备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进1步提高，使xx大酒店在xx年的星评复核中获得有史以来的最好成绩第2名，使xx大酒店在酒店业有了较高的名誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较重视员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成1个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌等文娱项目，并屡次展开各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬季洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工依然能够克服困难、团结进取，美满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团4个，会议无数次，在全部接待进程中遭到客人的好评，1年来前厅部做好了以下几项工作

　　1、加强业务培训，提高员工素质

　　前厅部作为酒店的门面，每一个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反应出1个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对5个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技能培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技能培训;特别是今年7月份对前厅部所有员工进行了长达1个月的外语培训，为今年的星评复核打下1定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进1步的提高，才能更好的为客人提供优良的服务。

　　2、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好本钱

　　“开源节流、增收节支”是每一个企业不矢的寻求，前厅部员工积极响应酒店的号令，展开节俭、节支活动，控制好本钱。为节俭费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节俭了费用(原来不论是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每天团队房都100间以上，1年可节俭1笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节俭用水电;控制好办公用品，用好每张纸、每支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　　3、加强员工的销售意识和销售技能，提高入住率

　　前厅部根据市场情况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了1系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的主旨，争取的入住率。

　　4、重视各部门之间的调和工作

　　酒店就像1个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会产生摩擦，调和的好坏在工作中将遭到极大的影响。前厅部是全部酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行调和解决，避免事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来1定的负面影响。

　　5、加强各类报表及报关数据的管理

　　前台依照公安局的规定对每一个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真履行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提示寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每个月统计上报。2○xx年客房收入与2○xx年客房收入进行对照，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争致使平均房价下降，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

　　1、成绩是喜人的，但不是的地方我们也深入地意识和体会到：在服务上缺少灵活性和主动性;

　　2、总机的装备老化造成线路不顺畅，经常引发客人投诉;

　　3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

　　4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。

　　篇4：自学校毕业来xx宾馆工作，从1名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20XX年工作总结：

　　前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第1印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的1面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。

　　其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这1点非常重要，宾客会为此感遭到自己的遭到了尊重和重视。我们还要搜集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感遭到意外的欣喜。

　　再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲授当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是不是疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时候不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有甚么意见，不要让客人觉得冷落了他。

　　最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通进程中，要讲求礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交换眼光。要多聆听客人的意见，不打断客人讲话，聆听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们1定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人辩论，就算是客人错了，也要有1定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有重视细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更加出色。

　　在工作中，每天看见五花八门的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我10分庆幸自己能走上前台这1岗位，也为自己的工作感到非常自豪，我真挚的酷爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好。

　　篇5：自今年3月接手前厅部工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，1是对工作环境熟习及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到9鑫这个大家庭当中。

　　2是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调剂本身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。

　　第3是配合老师的培训，强化计划化管理和程序化操作，以期到达服务质量明显提高的要求。

　　至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦恭的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第3步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌;仪表仪容及岗位技能方面都有了1定的进步，但说到员工优良服务的可塑性;部门工作的高效性上来，又是1个任重而道远的目标。

　　1 总台工作总结

　　总台这1年来的工作，从人员上来讲来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几近没有整齐过，虽然工作还算基本展开了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，1是缺少主动热忱服务意识，没有耐烦心，态度僵硬，2是责任感差，比如对宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和催促事件的结果，常常因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不仔细，如对账目的处理就比较粗心大意，由于大意修修改改，3是团结协作不够，特别在于其他部门的工作配合还不到位，乃至还产生过言词剧烈的争执，4是劳动纪律1般，脱岗现象严重。

　　造成这些问题的出现，客观上看可能由于人手紧，上班时间长，容易疲劳，长时间会造成情绪上的不稳定，这类情况下为稳定队伍有些制度也没有严格履行。主观上还是存在疏于思想管束，过分包庇其不符合规范的行动，总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这1块需要提升的空间还很大。

　　从总台现有的接待员工作情况看(个人评价省略)

　　2 运营情况(省略)

　　3 20xx年工作计划

　　由于9鑫山庄所具有的特殊性，既承当政务接待，又承当主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着1号楼改造完成，9鑫山庄已整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做以下调剂，

　　1;斟酌到本酒店的性质，范围和业务量，为保证前台的工作效益和方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

　　2;对酒店服务工作的性质而言，每项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除客观衡量员工合格与否，也是指点员工工作是不是到达最低要求的根据条文。

　　3;对客服务是1项整体性和系统性的工作，不是1个人或1个部门就可以做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调剂体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技能，做好部门内与外，横与纵的沟通调和，靠整合优化来实现高效的服务。

　　4;加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，

　　5;结合酒店软/硬件更新，加强客户造访工作和完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟习，明确反应出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系增进感情交换，保证1定的客户群。

　　6;建立酒店营销公关通讯网，重点之1就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝愿。和酒店有重大活动时约请客户参加，

　　7;培训工作的重点除规范服务程序，更要重视培养爱岗敬业;团结奉献精神和礼仪姿态等能表现出1个人良好的综合素质这些方面来。

　　pa的工作总结会难1点，由于我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有1些抵牾，在这类情况下，必须尽快构成1个团队的凝聚力，为了具有个人感化力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以1直处在边看边干边学的进程，年纪大的人嘴会比较零碎1点，但只要自己放的下架子，以身作则亲身动手做出榜样，是可以建立起1种威望的。

　　事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有到达大家预期标准，很多人思想波动是很大的，固然为了抚慰低落和不满的情绪，我也代大家陈说了想法，作为员工的代言人和上级的履行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。

　　经过老师的培训和在许总的指点下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序和管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直接了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错实际上是很明显的。

　　完善是1种理想主义，精益求精才是态度。

　　4 严以律己，改正不足

　　作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下4个方面来改正自己不足的地方，以便更好更顺利的展开工作。

　　1在工作中要善于理解他人，包容他人，保持进取心，重视培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

　　2工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

　　3要常常站在他人的立场上视察自己，实事求是的对待自己，感于寻觅自己的弱点和承认工作中的不足。

　　4加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

　　5 提高管理者素质

　　酒店是1个青春职场，酒店服务应当是充满愉悦和生气的，在工作中能保持1颗快乐的心，这样的状态服务才有质的奔腾，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利展开;又要有序竞争，服务质量才能提高，为此;

　　1管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步)。

　　2管理人员要有承当责任的勇气(遇到问题首先尽量的解决问题，而不是先推委责任，事后再来总结得失)

　　3管理人员要尽力做到公平;公正和公然(员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，遭到正确对待的员工发挥的能量更大)

　　4管理人员要有调动员工积极性的能力(这1点尤其重要，酒店的工作大部份都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他1些缘由，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满乃至悲观的气氛压抑着，即使工作能够完成，那也是提供的不合格产品)俗语说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成绩大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人材能感遭到服务的存在，这1点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。

　　6 其他建议

　　1每个月1次部门调和会或大型接待前后的准备与总结会。

　　2每周1次管理人员参加的卫生大检查

　　3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，

　　4定期举行技能比武(比如客房铺床;餐饮摆台)优越者加评估分

　　5设员工活动室或展开文体活动

　　6设店讯栏(报导或通告和酒店有关的事)

　　7员工因考勤扣除那部份工资返回部门作为活动资金

　　8设意见箱

　　9员工生日送小礼物