呼叫中心新员工 培训及认证纪律管理规定

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　 一、

　背景 目的：

　为了让学员在培训期间取得优异的成绩，体现新员工良好的精神风貌，为公司建立一支纪律严明、训练有素的人才队伍，特制订本纪律。本纪律考核的各项内容均成为评比“优秀小组”和“优秀学员”的重要内容，也是提供给中基层管理者及人资的重要参考依据。

　二、培训期积分管理

　培训期间学员统一实行积分管理，具体如下：

　1． 每个学员培训期间即获得初始分数 100 分，担任班长获得 30 分加分，班委 20 分，组长 5分。

　2． 培训期间建立黑名单管理制度：凡严重违反培训纪律人员，或者触犯规则达到一定次数者进入此名单，此名单不对外公布，但需要培训组进行观察。黑名单人员有再次触犯行为发生，则进入观察期，观察期仍有触犯一次者，则班主任可上报培训经理考虑解除合约。

　三、考核标准

　1、理论期：

　理论知识考试指标项 及格分数 业务知识考核 ≥85 分 实操点选 ≥90 分 情景模拟 ≥90 分 【理论知识考核形式】

　（1）业务知识考核  考核方式：闭卷 30 题，共 100 分

　 考核时长：闭卷 45 分钟  考核内容：考核业务培训期课程内容以业务类、实操类、话术类为主，各类题目中 80%题目内容将在现有小测及练习题中抽取  考核题型：闭卷单选 15 题，共 60 分，多选题 5 题，共 20 分，判断题 10 题，共 20 分。

　 形式：单选题、多选题、判断题。

　（2）实操点选实操  考核方式：面对面针对现行的常用系统进行实操

　 考核时长：10 分钟/人，每人 1 题  考核内容：系统操作、工单填写、归档保存等。

　 考核得分：由考官直接根据学员表现评分，满分 100 分。

　（3）情景模拟  考核方式：面对面情景模拟，由面试官担任客户模拟咨询问题，新员工按规范作答  考核时长：10 分钟/人，每人 1 题  考核内容：用户经常咨询的问题内容作为题目。

　 考核得分：由考官直接根据学员表现评分，满分 100 分。

　 评价标准：如下表 语气语调（10%）

　服务意愿（30%）

　理解问题能力（20%）

　业务能力（40%）

　语言组织流畅（5%）

　语气语调（5%）

　主动服务（15%）

　主动安抚用户（15%）

　理解问题能力（20%）

　查询等待时间（5%）

　是否彻底解决问题（25%）

　业务流程规则（10%）

　【整体要求】

　1、参加以上三项考核不及格学员，均有一次补考机会，2 次不合格，则重新回炉培训或直接淘汰。

　2、学员总分业务知识考核≥85 分、实操点选≥90 分、测拨≥90 分三项均达到合格标准则视为通过第一次认证。

　3、所有人员考核题目均由培训部指导提供和安排面试官参与各项认证考核,把关人员培训期质量。

　4、认证成绩均需以正式邮件形式审批，审核通过后才可安排人员上机试接试岗。

　（备注：具体考核标准可按项目实际运营调整。)

　2、上机试接试岗阶段 整个上机试接试岗期间共分为三阶段：

　1、 试接期（入门+训练）

　考核成绩≤75，则视为不符合标准 分值 入门+训练期(8D) 总产量（30%）

　不满意率（30%）

　非常满意率（30%）

　投诉成立（业务）10% 100 分 T≥86 T≤不满意率均值 T≥90% T=0 80 分 80≤T＜86 不满意率均值＜T≤不满意率均值+3% T≥大盘均值 T=1 60 分 70<T＜80 不满意率均值+3%＜T T＜大盘均值 T=2 0 分 T＜69 / / T＞2

　2、 试岗期（强化+熟练）

　考核成绩≤75，则视为不符合标准 分值 强化+熟练（10D）

　日平均接起（30%）

　不满意率（30%）

　非常满意率（30%）

　投诉成立（业务）10% 100 分 T≥21 T≤不满意率均值 T≥95% T=0 80 分 18≤T≤20 不满意率均值＜T≤不满意率均值+3% T≥大盘均值 T=1 60 分 T＜18 不满意率均值+3%＜T T＜大盘均值 T=2

　0 分 T＜16 / / T＞2

　3、 全周期数据考核 考核成绩≤80，则视为不符合标准 分值 上线期综合数据 日平均接起（30%）

　不满意率（30%）

　非常满意率（30%）

　投诉成立（业务）10% 100 分 T≥28 T≤不满意率均值 T≥96% T=0 80 分 24≤T≤27 不满意率均值＜T≤不满意率均值+3% T≥大盘均值 T=1 60 分 21≤T≤23 不满意率均值+3%＜T T＜大盘均值 T=2 0 分 T≥28 / / T＞2 3、交付标准

　日平均接起（30%）

　不满意率（30%）

　非常满意率（30%）

　投诉成立（业务）10% 100 分 T≥28 T≤不满意率均值 T≥96% T=0 80 分 24≤T≤27 不满意率均值＜T≤不满意率均值+3% T≥大盘均值 T=1 60 分 21≤T≤23 不满意率均值+3%＜T T＜大盘均值 T=2

　考核维度 ：

　1、日 CPD（上岗观测期--5D 工作日的平均日接起量）

　2、 不满意率 ：自接线起至上岗观测期结束所产生的不满意率

　3、 非常满意率 ：自接线起至上岗观测期结束所产生的非常满意率 4、业务投诉：自接线起至上岗观测期结束所产生成立的业务投诉量 高压红线：态度成立则直接淘汰（除承诺未履性），不参考其他维度数据

　【整体要求】

　1、如考核期间出现高压红线：态度成立则直接淘汰（除承诺未履性），不参考其他维度数据； 2、学员总分大于 80 分为通过考核。考核各项成绩和通过名单需进行审核。

　3、上机试岗成绩均需以正式邮件形式审批，审核通过后才可安排人员正式上岗。

　（备注：具体考核标准可按项目实际运营调整。)

　四、 培训 期 纪律

　1. 上课期间学员应认真听讲，不得出现精神萎靡现象，有打盹或者故意不听讲情况，一次扣 5分，两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单。

　2. 上课期间不得交头接耳，大声喧哗，尊重讲师和他人学习，有违反情况，一次扣 5 分。两次以上者，如情节严重，由班长报备至班主任处，该学员进入黑名单。

　3. 培训期间共安排 3 次理论知识考核、1 次系统操作点选考核、1 次实战模拟考核，以上考核项目每个学员必须参加统一考试，并获得考试成绩。考试不过关者，均有 1 次补考机会，补考仍然不及格者，则根据学员情况直接淘汰或回炉再训。

　4. 除不可抗力原因，不能参加培训外，新学员不得缺席和请假,不得迟到、早退，中途脱岗。

　无故缺课每次扣 5 分，迟到、早退每次扣 2 分。无故缺席达两者次，迟到早退达三次者，则直接淘汰。

　5. 讲师将对学员的课堂表现进行评价，如有其它不当行为投诉至班主任处，班主任接到投诉后进行核实，如属实，每次扣 5-8 分, 两次以上者，如情节严重，该学员直接淘汰 6． 参训学员严格遵守公司各项规章制度，若有违反，除按照公司规章制度处理外，违反者，一次扣 20 分，两次触犯者，直接淘汰。

　五、 奖励和淘汰：

　1.学员培训考核期间总成绩由三部分构成：理论知识考试成绩（40%）、系统点选实操成绩（30%）、情景模拟成绩（30%）。

　2.根据首次认证考核成绩进行班组排名，奖励排名第一的学员，获得“新人王”证书一份和礼品一份。每班 1 人。

　3.通过公开投票方式选出班组内贡献度最高的班委，并“突出贡献奖”证书一份和礼品一份。每班 1 人。

　4.培训期上课期间获得的印章数量最多的小组，“最佳团队奖”证书和礼品一份。每班 1 组。5.对于不合格员工处理：对在训练营培训期间有下列表现之一的，公司将与其解除劳动合同：

　1）个人培训考核总得分低于 60 分； 2）违反《公司纪律处分条例》，涉及到解除劳动合同的； 3）思想、态度、行为不端正，与公司企业文化和职业素养相背离，经教导或训练后仍无法改正，经培训组评判不合格的。

　六 、 附则

　1. 触犯刑律 本条例是对员工培训期期间不规范行为的约束准则，是正常执行企业各种规章制度，促进企业生产经营目标实现的基本保证。对于员工不规范行为触犯刑法的，同时移交司法机关依法处理。

　2. 抵触适用 本条例与国家和劳动部门有关规定相抵触的，按国家和劳动部门相关规定执行。

　3. 未列明的违纪失职处罚 本条例中没明确的违纪失职行为，如在工作中出现，未对正常生产或公司形象造成不良影响的首次做提醒警告，二次出现、对正常生产或公司形象造成不良影响者则参照本条例中的条款，由项目经理负责召集项目组共同讨论做出处罚决定后可即时实施。

　4. 公布实施 本制度自公布之日起实施，在此之前的标准以此为准，之后如有变更,以最新通知为准。