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　深圳 88888888 制品有限公司

　顾客服务控制程序

　 版本/版次：A/0 总

　页 数：共 4 页

　文件编号：88-02-014 生效日期：2003.12.01

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　 制定/修订日期 修 订 内 容 摘 要 页次 版本/版次 总页数 2003-12-01 新制定 - A/0 4

　 1.0 0 目的 ：

　为规范客户沟通管理方法，确保相关部门能与客户进行有效的沟通，以改善生产工作中存在的不足，更好地为客户提供满意的产品和服务，特制定本程序。

　0 2.0 范围：

　工厂内相关部门与客户进行的各类沟通作业均适用本程序。

　0 3.0 职责 ：

　3.1 业务、品管部：负责外来信息的接收、传递及回馈。

　3.2 品管部、生产部：负责对客户信息处理及对不合格品的分析与纠正。

　0 4.0 参考文件 ：

　4.1《不合格品控制程序》 4.2《持续改进控制程序》 0 5.0 定义 ：

　(无) 0 6.0 程序内容 ：

　6.1 合同执行过程中与客户的沟通 6.1.1 各部门在执行客户合同或订单的过程中，如遇到如下问题，应通过业务与客户进行沟通。

　a. 不能按客户要求如期交货时； b. 产品的规格、性能不能满足客户要求时； 6.2 客诉处理：

　6.2.1 接到客户投诉(书面或口头)后，品管部须将客诉内容登记在《客户投诉一览表》中，以作为问题分析的依据。

　6.2.2 接到客户书面投拆品管部根据投诉内容负责与客户沟通，若经确认为本厂品质问题则品管部开出《品质异常报告》给相关责任部门，相关责任部门在收到《品质异常报告》后须按照《持续改进控制程序》的有关要求开展作业。

　6.2.3 在对客诉处理完毕后，责任人员须及时将处理结果告诉客户，必要时，回复《品质异常报告》给客户，征求对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。

　6.2.4 若客诉不属本厂问题时，品管部应跟客户做详细的解释，并提供相关依据说明，以征得客户认同，在与客户沟通过程中，负责沟通的人员应尽量避免与客户产生争吵，应根据已有的客观事实向客户说明。必要时，应与客户一道共同分析不符合的原因及制定相应的改善对策。

　6.2.5 客诉处理完毕后，责任人员应将处理结果记录在《客户投诉一览表》中。

　6.2.6 对客户退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》的有关要求进行处理。

　6.3 客户满意度调查

　6.3.1 业务应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，给有关部门提供有效的管理方法和改进信息，为本厂不断提高产品质量、更好地满足客户需求。

　6.3.2 业务每半年须向主要客户发出《客户满意度调查表》，以征求其对本厂产品和服务的意见，并将客户反馈的信息按满意程度进行分类统计和分析，从中取改进的信息，以便有关部门制定相应的改善对策和措施。

　6.3.3 业务在每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息，特别是有关客户要求改进产品的信息向最高管理者进行汇报。

　7.0 0 流程图 (略)

　8.0 0 质量记录

　8.1《客户投诉一览表》 8.2《品质异常报告》 8.3《客户满意度调查表》