客服人员个人上半年工作总结

　时光如梭，不知不觉中来 x 工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技能与专业知识，时光已流逝；漫长的是要成为 1 名优秀的客服人员今后的路一定很漫长。经过上半年的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟习。下面是我上半年来的主要工作内容。

　1、立足本职，爱岗敬业 ?

　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到复杂杂事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

　2、勤奋学习，与时俱进 ?

　理论是行动的先导。作为 x 基层客服人员，我深入体会到理论学习不但是任务，而且是 1 种责任，更是 1 种境地。上半年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思惟能力，重视用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　3、认清职责，强化学习 ?

　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、乃至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 1 名合格、称职的客服人员，需具有相干专业知识，掌握 1 定的工作技能，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状态；固然，这 1 点我也其实不是 1 开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深入体会到。

　4、重视细节，努力工作 ?

　工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常

　令人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加重视细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度，更加重视细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

　多与各位领导、同事们沟通学习，扬长避短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很荣幸可以加入 x 客服部这个可爱而优秀的团队，x 的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也肯定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超出自我，获得更大的进步！

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　客服人员个人上半年工作总结 ?

　繁忙的 20__年上半年行将过去。回首客务部半年来的工作，感慨颇深。这半年来客服部在企业各级领导的关心和支持下、在客服部全部人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐步成熟，并且获得了 1 定的成绩。

　1、提高服务质量，规范前台服务 ?

　自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的半年。在平常工作中不管遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推委，负责到底。不论是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证企业各项工作的连惯性，使工作在 1 个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效力和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主平常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均逐日 20 余次。

　在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行

　培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行动〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的情势进行考核，而且每周在前台提出 1 个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行赏罚，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

　2、规范服务流程，物业管理走向专业化 ?

　随着新《物业管理条例》的颁布和实行，和其它相干法律、法规的日趋健全，人们对物业企业的要求也愈来愈高。物业管理已不再满足于走在边沿的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的平常管理中，我们严格控制、加强巡查，发现园区内背章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，及时制止，并且同企业的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，1 经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

　3、改变职能、建立提成制 ?

　以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周 6、日才收，造成楼宇管理员把巡查放在第 1 位，收费放在第 2 位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都1 样，乃至收与不收 1 个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第2 季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇管理员解雇。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。1 期收费率从 55%提高到 58%；2 期从 60%提升到 70%；3 期从 30%提升到 40%。

　4、加强培训、提高业务水平

　物业管理行业是 1 个法制不健全的行业，而且触及范围广，专业知识对弄物业管理者来讲很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺少经验。市场环境逐渐构成，步入正轨还需 1 段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对弄好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们 1 直不断地弄好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

　（1）弄好礼仪培训、规范仪容仪表 ?

　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 1 个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 1 些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响 3 声以内接起电话，第 1 句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，不管是企业领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在1 定程度也提升了全部物业企业的形象，更突出了物业企业的服务性质。

　（2）弄好专业知识培训、提高专业技能 ?

　除礼仪培训之外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相干法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还约请工程部师傅给给我们讲授有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅

　应带甚么工具去、各部份工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清楚明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们企业就甚么都负责的，我们会拿 1 些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，产生纠纷物业企业空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　5、组织活动、丰富社区文化 ?

　物业管理最需要体现人性化的管理，展开情势多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业企业与业主交换沟通的桥梁。物业企业在往年也组织了大量的社区文化活动，如 1 些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全部业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3 元/平方米标准的物业费连平常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的 1 笔费用，在这类情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，公道利用园区的资源有偿收费展开活动。

　我们结合实际情况，联系了 1 些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内弄活动，这些企业提负责供完全的 1 台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不但发放了礼品，而且物业企业还收取了 1 定的费用来弥补物业费的不足， ?

　通过 1 次次的活动，体现了__小区人性化的物业管理，同时也促进了物业企业与业主之间的沟通与交换，并为企业增加 1 笔收入，据统计自 20__年 3 月以来以园区内展开活动情势收取现金及实物总计约 13850 元。

　6、清查 2 期未安装的水表，追缴经济损失 ?

　本年度客服部 1 直配合工程部对 2 期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来 1 直未交

　过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的进程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这类情况我部抽调出专门人员负责这 9 栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且追缴了费用。

　7、履行新自来水的水费收费标准，及时调剂水价。

　在今年 7 月份全市自来水进行统 1 价格调剂，园区内 2000 多住户，我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这 1 情况。时间紧任务重。我们及时调剂班次，将人员划分范围，客服部全部人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到 1 个月的时间内我们尽了努力完成了这 1任务。使 7 月份的水价安稳的由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/吨。于此同时我们对那些从未收过水费的住户也基本上走完 1 遍，共查出漏户约 50 户，总计追缴费用约 2454。7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代之前 1 个季度才收 1 次的规定，减少工作失误，细查到位每户。

　8、不辞辛苦，入户进行满意度调查 ?

　根据计划安排，20__年 11 月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62%。

　__年下半年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐渐完善__物业企业将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全部员工也将会 1 如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接下半年，共同努力为__物业企业谱写崭新光辉的 1 页！

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　客服人员个人上半年工作总结 ?

　虽然我在年初成了物流客服工作人员，却由于之前没有过任何物流方面的经验，很担心没法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第 1 天开始，公司 1 直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松和谐的工作氛围、和经理和客服部各位同事的耐心指点，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟习了公司的全部操作流程。以下是我上半年的工作总结。

　1、严格要求自己，认真做好工作 ?

　在客服部的工作中，我 1 直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每项任务，并虚心的向同事们学习，鉴戒她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司重视时限和许诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这类精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的仔细。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当 1 面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了 1 些毛病，因此在处理各种问题时我会斟酌得更全面，杜绝类似毛病的产生。在此，我要非常感谢 x 经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的毛病给予及时的提示和改正。

　2、加深对客服工作的认识 ?

　转正成为 x 的正式 1 份子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“仔细”是最重要的，比如在受理时，要尽量详实的得到货物信息和客户的要求；在跟营运部门登记和查询时，更要尽量详实的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。

　3、善于在工作中发现本身不足 ?

　在工作中发现问题，找出缘由，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。若出现和以往不 1 致等异常的情况，要冷静视察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应当强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导唆使的工作等不可凭主观想像做事，循序渐进，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当做功来临时挡也挡不住”。

　4、提升物流客服工作效力 ?

　对物流来讲成功就是准时、无误、高效力。工作是先做人后做事，性情决定命运，态度决定 1 切，沟通解决 1 切。出现问题要勇于承当，比如输单时出现毛病，或周末值班时事情没有处理好，说 1 句“不好意思，我输的”或“我值班”这没甚么，否则大家 1 起承当，这样也不好。出现问题不要推辞责任。讲讲当时的情况，说说出现的缘由，大家 1 起来鉴戒 1 下，以避免下次犯一样的毛病，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。

　当在工作中出现甚么“拦路虎”了，生活中出现甚么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或他人。把同事、领导当做朋友说出自已的想法和建议。由于你将随时应对意料以外的事情，所以物流工作要有 1 颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。

　把公司当做家，节省每点能源。把同事当做朋友，增强团员合作精神与集体凝聚力。心往 1 处用，劲往 1 处使，我想我们在下半年的工作中 1 定会更好！