客服工作总结集合九篇

　 **年 7 月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。

　 时光如梭，转眼间**年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

　 本年度部门各项工作如下：

　 一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

　 自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、

　积极的工作状态。

　 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

　 客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

　 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

　 四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

　 **年工作计划要点

　 一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

　 二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

　 三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　 四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

　 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

　从事 4s 客服工作已接近 4 年，在 4 个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

　 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己

　及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

　 自 20**年*月入职至现在，我一直在**县分轮岗，至今已有一年。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，*月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有一年，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。今天，我特将这一年来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。

　 一、服务

　 客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：**客户维系挽留、**客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。

　 那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

　我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。打破框架，创新服务。

　 二、考核

　 考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周***个正常通话，如今提高到***个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。

　 我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

　 调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降；太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

　 总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

　 三、团队建设

　 创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

　 我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、

　交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。

　 领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。

　 李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。

　 总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。

　 一．规范咨询工作：

　 （一）拟定咨询科室各种规章制度

　 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

　 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

　 （二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

　 十月第一周咨询成功率在**%左右，预约成功率在**%；到目前为止，咨询成功率约**%，预约成功率达**%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

　 1．专业知识的学习：

　 a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

　 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

　 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

　2．定期召开咨询记录讲评会议

　 a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

　 b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

　 c．个人对自己的咨询记录进行分析

　 d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

　 3．完善咨询病人回访机制：

　 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的**%的预约成功率提高至**%，有了大幅度的上升

　 a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

　 b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

　 c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

　 d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

　 （三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

　 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

　 二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

　 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

　 1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

　 a．本院广告信息收集、广告监播；

　b．外院的营销手段收集；

　 c．信息收集

　 d．初诊信息收集

　 e．专档管理，保密原则

　 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

　 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

　 三．建立客户服务档案：

　 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

　 1．录入制度：

　 a．每天收集一次，确保数据及时录入；

　 b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

　 2、建立回访制度：

　 回访方式包括短信问候及电话回访二方面

　 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

　 b、有计划分步骤：

　 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

　 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

　 四．网络咨询工作

　 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人***人左右，十月份网络预约***人，成功就诊***人，较九月份上升一倍；十一月份网络

　预约***人，成功就诊***人，较十月份再次上升**%。

　 1．qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

　 2．预约回访问题

　 1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

　 2）将 qq 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

　 3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

　 由专人回答商务通及 qq 咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

　 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b 超，*光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

　 来到**的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

　 一年的客服工作在忙碌中收尾，其实我非常希望这种充实的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，很多时候都应该要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的，一年虽然不是很长，可是有计划绝对更加有保障，现在我非常希望自己能够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年电话客服工作总结一番。

　一、业务方面

　 做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。

　 二、不断学习

　 学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。

　 三、不足之处

　 我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。

　针对以上问题，在 20**年的工作中，我计划从几个方面进行改善：

　 1、分析上一年客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。

　 2、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。

　 下一年即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

　 **年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。下面就本人一年来的工作做一个工作总结：

　 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

　 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

　 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

　 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综

　合素质。

　 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

　 **年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员***人参加，合格 9 人，持证率达**%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

　 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

　 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

　 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，

　并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

　 四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

　 积极配合分公司做好 vip 客户工作。

　 为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区 vip 客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合**年工作实际，将**年年的工作总结如下：

　 一.规范咨询工作：

　 (一)拟定咨询科室各种规章制度

　 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

　 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

　 (二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

　 十月第一周咨询成功率在**%左右，预约成功率在**%;，咨询成功率约**%，预约成功率达**%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

　1.专业知识的学习：

　 a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

　 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

　 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的"咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

　 2.定期召开咨询记录讲评会议

　 a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

　 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

　 c.个人对自己的咨询记录进行分析

　 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

　 3.完善咨询病人回访机制：

　 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的**%的预约成功率提高至**%，有了大幅度的上升

　 a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

　 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

　 c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

　 d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

　 (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

　 二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

　 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

　 1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

　 a.本院广告信息收集、广告监播;

　 b.外院的营销手段收集;

　 c.信息收集

　 d.初诊信息收集

　 e.专档管理，保密原则

　 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

　 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

　 三.建立客户服务档案：

　 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

　 1.录入制度：

　 a.每天收集一次，确保数据及时录入;

　 b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

　 2、建立回访制度：

　 回访方式包括短信问候及电话回访二方面

　 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确

　保回访的工作质量;

　 b、有计划分步骤：

　 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

　 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

　 四.网络咨询工作

　 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人***人左右，十月份网络预约***人，成功就诊***人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约***人，成功就诊***人，较十月份再次上升**%。

　 1.qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

　 2.预约回访问题

　 1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

　 2)将 qq 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

　 3.咨询人员的专业性及积极性的问题：

　 由专人回答商务通及 qq 咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。

　 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b 超，*光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

　 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合**年工作实际，将**年年的工作总结如下：

　一、规范咨询工作：

　 （一）拟定咨询科室各种规章制度

　 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

　 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

　 （二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

　 十月第一周咨询成功率在**%左右，预约成功率在**%；，咨询成功率约**%，预约成功率达**%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

　 1、专业知识的学习：

　 a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

　 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

　 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

　 2、定期召开咨询记录讲评会议

　 a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

　 b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

　 c、个人对自己的咨询记录进行分析

　 d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

　3、完善咨询病人回访机制：

　 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的**%的预约成功率提高至**%，有了大幅度的上升

　 a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

　 b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

　 c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

　 d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

　 （三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

　 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

　 二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈

　 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

　 1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

　 a、本院广告信息收集、广告监播；

　 b、外院的营销手段收集；

　 c、信息收集

　 d、初诊信息收集

　 e、专档管理，保密原则

　 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及，成功就诊***人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约***人，成功就诊***人，较十月份再次上升**%。

　 1、qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接

　复制，节省时间

　 2、预约回访问题

　 1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

　 2）将 qq 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

　 3、咨询人员的专业性及积极性的问题：

　 由专人回答商务通及 qq 咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b 超，*光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

　 客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。

　 我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划：

　 一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。

　 我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个***人都更体现商城的素质。所

　以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。

　 素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：

　 第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备的能量，这样才能在工作中游刃有余。

　 第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。

　 第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。

　 第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。

　 二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。

　 到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。

　 我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使***收银员不仅仅成为一个

　部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。

　 三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性。

　 调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定。所以，稳定他们的情绪应该是目前工作的重点。一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程；另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏。我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是最好的办法。我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围。让员工心情平和、愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性。

　 四、稳定老顾客，开拓新商圈。

　 购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。

　 以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨。有些计划还不深入，需要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明

　确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。

　 最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。客服工作总结电话客服工作总结物业客服工作总结