( 客服工作计划 )

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　 编号：YW-JH-031424

　 物业客服主管工作总结和计划Work summary and plan model of property customer service

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　第 2 页 物业客服主管工作总结和计划范文

　 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

　 部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　 （三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 计划简介：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯，本内容由人工校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

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　 截止 20xx 年 1 月 13 日，总共开设模拟操作账户 251 个，签署开户协议书221 份，激活账户 55 个。

　 （四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作

　 二、部门工作存在的问题

　 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　 （一）员工业务水平和服务素质偏低。

　 通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

　 （二）部门管理制度、流程不够健全

　 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　 （三）协调、处理问题不够及时、妥善

　 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

　 三、20xx 年工作计划要点

　 （一）继续加强客户服务水平和服务质量；

　 （二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　 （三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　 （四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

　 （五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　 回顾 201x 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望 201x

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　第 4 页 年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

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