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心得体会网欢迎您电商客服部绩效（
8 ）月考核表
被考核者：
被考核职位：
考核人：
考核日期：
2013.9.20 审核人：
以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩 70%，职业技能占 30%）
2013
年
9
月
20
日
姓名
旺旺号
总得分
月销售指标
月销售占团队比
完成率
月销售额
月关闭订单数
当日付款成功率
月销售单数
月退款单数
服务满意度
以下项目由被考核人直接主管填写
2013
年
9
月
20
日
实际评分数 指标 任务 分数 评定标准 上级评分 考核方式 业务指标（0 70 分）
本月销售指标完成率 70 按完成比
赤免客服绩效管理系统 业务技能
（4 14 分）
销售额占团队比 3 按排名得分，
第一名全分
最后一名不得分
月关闭订单数 1 月关闭订单数>50 扣 1 分
打包出错率 2
错二次扣 1
错三次扣 2 分
当日付款成功率 2
<85%扣 2 分
退款件数 1 退款件数≧20 件扣 1 分
付款客单价 2 客单价
<80 元扣 2 分
咨询转化率 2 <60%
扣 1 分
<40%扣 2 分
货品熟悉度 1 材质不懂，型号模扣不得分。
服务态度
（5 15 分）
旺旺响应时间 3 咨询与回复平均响应时间
≧20S 扣 1 分，
≧30S 扣 2 分，
≧ 40S 扣 3
旺旺回复率 3 99.5%<扣 1 分
99.0%<扣 2 分
98.0%<扣 3 分
客服服务满意度 3 非常满意为 3 分
比较满意为 2 分
一般为 1 分
与顾客交流质量 2 耐心程度
标准术语接待 2 专用销售用语使用率
值班情况 1 最晚在线时间 23：30 之后
评价发送率 1 E 客服评价发送率低于<50%扣 1 分
团队合作
1 (1 分) )
积极配合度 1
遵守制度（加分制）
全月无迟到、早退 1
全月无请假 1
主动加班 1 月主动加班 8 小时以上
总分（ 100 ）
电子商务部客服绩效考核
Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月 1 日至月末最后 1 日（每个自然月）。
Ⅳ、考核目标：
（一）、关键绩效指标数据来源
1、业绩报表及后台数据（赤免客服考核管理系统）。
2、固定旺旺小号。
3、子旺旺添加 注：售后及其他部分临时顶岗，不作为考核对象。
（二）、考核指标解释及查询方式
1. 本月销售指标完成率：月销售指标不低于总业绩 50% 2. 销售额占团队比：旺旺销售额占团队整体销售额的比例 （一目了然-——旺旺对比——销售额占团队百分比）
3. 月关闭订单数：淘宝付款时间窗为 3 天，顾客拍下未付款，3 天后，系统自动关闭交易。
（月抽 4 天关闭交易的订单数*7 为依据）
4. 打包出错率：每个时间段打包员已规定，并且有自己的打包编码 （查询快递底单）
5. 当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率 （旺旺对比——成功率对比——下单当日付款成功率）
6. 退款件数：系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。
（旺旺对比——退款情况对比——完成退款件数）
7. 付款客单价：此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数； （一目了然——旺旺对比——旺旺客单价）
8. 咨询转化率：通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例 （一目了然——旺旺对比——旺旺成功率）
9. 货品熟悉度：产品型号材质和相关的知识 （考核前抽查客服人员对产品的相关常识）
10. 旺旺响应时间：客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值 （旺旺对比——工作量对比——平均响应时间）
11. 客服服务满意度：对客服的服务质量的整体评分，最高为 3 分，其定义为，客服服务满意度 = (非常满意数×3+比较满意数×2+一般数×1)/收到评价数。
（旺旺对比——E 客服评价对比——客服服务满意度）
12. 与顾客交流质量：
抽查客服在线聊天记录 （旺旺明细——旺旺接待记录）
13. 标准术语接待：抽查客服在线聊天记录 （旺旺明细——旺旺接待记录）
14. 值班情况：选择时间范围内每天在线时间的最大值即最晚在线的时间点 （旺旺对比——值班情况对比——最晚在线）
15. 评价发送率：反映客服发送评价请求的百分比，其定义为，评价发送率 = 发送评价数/接待人数 （旺旺对比——值班情况对比——评价发送率）
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