礼仪培训心得体会

　比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高 低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升 企业的公众形象，服务中心在 2014 年 1 月 25 日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见 面礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更 加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。在这次培训中 确实学习到了很多东西， 以前对礼仪这个概念很模糊， 感觉无非就是懂礼貌， 经过这次培训， 颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是 一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统 文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重 要。

　孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在 今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得 陌生人的友善， 赢得朋友的关心， 赢得同事的尊重。

　良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现， 还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养， 直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作 生活中，尤其的待人接物

　的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学 习而努力学习，实现自我和完善自我。对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利 益，同时也要从住户、 业主的角度出发， 为住户着想， 灵活处理一些无关原则的小事、 琐事， 尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来 效益。

　礼仪不仅仅是礼节， 它还是源自我们内心的真诚， 当我们真正关心别人， 真正善待别人， 在意他人的尊严， 那就是对别人最好的尊重， 通过本次培训， 从见面、 握手、微笑、 打电话、 接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、电 话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后，我会更加注重“我代表公司，代表服 务中心形象”的意识观念，从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们服务中心的最好 的一面。篇二：礼仪培训心得体会

　礼仪培训心得体会 随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及人与人交往的日益频繁，礼仪已成为 现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。因此，学习礼仪知识，运用礼 仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。

　本周一下午，公司对全体员工进行了金正昆教授主讲的礼仪视频学习的培训，通过视频 礼仪知识的培训，我深觉得自己在礼仪方面还存在许多不足，公司组织的礼仪培训活动非常 有必要，对我深有感触，受益匪浅。

　我国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪的传承也是我们中华民族的传统美德，自古以来， 文明礼仪一直处于相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，礼 仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表 情、谈吐、 对人待物等方方面面， 都能展示一个人的素质修养， 一个单位的整体形象。

　因此， 在平时工作与生活中，着重注重四个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务能力；二 是端正思想态度，提高自身道德修养；三是讲究学习方法，提高自身礼仪水平；四是注重学 以致用，提高工作效率。

　视频培训课程从我们的发型、 衣着、装容、 配饰到商务仪态礼仪站姿、 坐姿、眼神礼仪、 微笑礼仪、手势礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪、介绍礼仪，相互介绍。尊者居后原则，先 将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍 给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；

　将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。介绍时动作：手心向上，介绍时一般 应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即 可。此外还有交谈礼仪、座次礼仪、电梯礼仪、行进中礼仪。各种场合各种礼仪注意事项都 进行了深刻形象的讲解。

　轻松灵活的掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会因为自己的失礼影响到正常的 工作，还可以作为人际沟通的一个工具。说是礼仪，其实也可以说是教我们如何与人相处， 从一个人的举止习惯怎样看出是怎么一个人，这绝对是一门学问。看来我真是应该好好多多 练习 ,对于说话方面的技巧，也归为礼仪，我完全赞同，不只是在工作上，在生活中，这也是 值得学习的，平时的时候也知道自己和别人说话时要感同身受，遇到事情应先从对方角度出 发告诉对方这样一来对方会有什么好处，只是总是不注意得到的效果也就可想而知了。在说 话艺术上学会怎样去赞美别人，就像礼仪本质是我心存善意在合适的时候把他用合适的方式 转达给对方，多数的时候对方都会转送回来，这样一来我们就形成了良性循环。虽然只学了 些皮毛，但我相信只要是出于真诚的赞美，有诚意，一定可以获得预期的效果。

　相信，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起，树好自身形象，树好公司形象，那 么，我们的生活将更加丰富多彩，我们的社会将更加温馨和谐。篇三：收银员的礼仪培训详 解

　收银员的礼仪培训教程详解

　、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾 客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客 满意。

　、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。

　、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

　、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意 中伤同事， 不看人头论是非， 不津津乐道他人隐私， 不传播不负责任的小道消息。

　收银员的 仪容和举止态度

　（ 一） 仪容

　收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

　下为收银员在仪 容方面应注意的事项：

　．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持 整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定 的位置。

　．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。

　．适度的化妆。

　收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气， 但切勿浓妆艳抹， 反而造成 与顾客之间的距离感。

　．干净的双手。

　若收银员的指甲藏污纳垢， 或是涂上过于鲜艳的指甲油， 会使顾客感觉 不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

　（ 二） 举止态度

　．收银员在工作时应随时保持笑容， 以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

　与顾客应 对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

　．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

　．收银员在任何情况下， 皆应保持冷静与清醒， 控制自身的情绪， 切勿与顾客发生争执。

　．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

　正确的待客用语 在适当的时机与顾客打招呼， 不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离， 建立良好的关系， 还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来 回馈收银员。

　（ 一） 常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将“您” “请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还 有以下一些常用的待客用语。

　．欢迎光临／您好 !（ 当顾客走近收银台或服务台时。

　）

　．对不起，请您稍等一下。

　（ 欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同 时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到” 。

　）

　．对不起，让您久等了。

　（ 当顾客等候一段时间时。

　）

　．是的／好的／我知道了／我明白了。 （ 顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默

　不吭声，必须有所表示。

　）

　5

　．谢谢 ! 欢迎再度光临。

　（ 当顾客结束购物时，

　必须感谢顾客的惠顾。

　）

　6

　．总共 x x 元／收您 x x

　元／找您 x x 元。

　（ 为顾客做结帐服务时。

　）

　(

　二） 状况用语

　1

　．遇到顾客抱怨时。

　应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严

　重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为： “是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈 报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。

　”

　．顾客抱怨买不到货品时。

　向顾客致歉，并且给予建议。其用语为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您 要不要先买别的牌子试一试 ?”或者“您要不要留下您的电话和名片， 等新货到时立刻通 知您”

　．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

　遇到此种情况，绝不可回答“不知道” ，应回答“对不起，请您等一下，我请店长 （ 或其

　他主管 ） 来为您解说。

　．顾客询问商品是否为新货时。

　以肯定、 确认的态度告诉顾客： “请相信我们一直以诚信第一为服务客户， 我们也将出具 相应的证明给予你检查” 。

　收银员作业礼仪

　、收银作业守则 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的 引人注意， 为了保护收银员， 避免引起不必要的猜疑与误会， 也为了确保现金管理的安全性， 收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：

　收银员身上不可带现金。收银员在执行收银任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人 误认为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在 个人的寄物柜时，可请经理代为存放。

　收银台除茶水（茶水应放置在远离收银机等各种电器，以防发生不测）外，不可放置任 何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货，或临时删除购买的品项。若有私人物品亦放置 在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

　收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重 要物品甚多， 如果擅自离机， 将使歹徒有机可乘， 造成店内的损失， 而且当顾客需要服务时， 也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

　收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便图利亲友。同时也避 免引起不必要的误会。

　收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何异常状况，应通知 收银主管处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住，收银员在工作时彼此嬉 笑聊天，会让顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于超市出 入口，较方便留意超市内出入人员，协助保卫做好安全工作。

　收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等 讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知，促销店内 商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

　收银员在工作时应做到“三轻” ，即说轻话，走路轻，操作轻，尤其是操作轻，应该是商 品提、拿和放置都要轻，避免商品损坏。

　收银员装物品入袋礼仪

　一、必须选择适合尺寸的购物袋。

　二、不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品入化学用品，以及生食 与熟食。

　三、入袋程序：

　1 、重、硬物置袋底；

　、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。

　、瓶装及罐装的商品放在中间 , 易碎品或较轻的商品置于上方。

　、冷藏（冻）品、豆类制品等容易出水的仪器，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商 品，或是味道咬为强烈的食品。确定附有盖于的物品都已经拴紧。并要用双层袋装。

　、货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。

　、确定公司的传单、宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。

　、入袋时应将不同客人的商品分别清楚。

　、体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。

　、提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。

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