客服主管年终工作总结 5 篇

　 转瞬间,20**年在我们忙碌的工作中已经过往。

　 回首 20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部分的大力协助,经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实," 业户至上"的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。

　 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

　 一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　 在 20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业治理的熟悉和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

　 二、理论联系实际,积极开展客服职员的培训工作

　 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对"服务理念"的熟悉更加的深刻。

　 三、日常报修的处理

　 据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

　四、**区物业费的收缴工作

　 根据年初公司下达的收费指标,积极开展**、**区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下,完成了公司下达的收费指标。

　 五、能源费的收缴工作

　 如期完成**区每季度进户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----**区首次进户抄水表收费工作。

　 六、**区底商的招租工作

　 制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引进了"超市、药店"项目。

　 七、部分楼宇的收楼工作

　 在*月份,完成了*#、*#的收楼工作;同时,又完成了部分**区回迁楼(*#--1、2单元)收楼工作。

　 八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

　 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,终极圆满的完成了这次募捐活动。

　 九、节日期间园区的装点布置工作

　 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区**门及**区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　 十、业主座谈会

　 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

　 总之,在 20**年的工作基础上,20**年我们满怀信心与希看,在新的一年里我

　们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

　 **物业公司客服部

　 撰写人:**

　 20**年

　 时光如梭，转眼间 20___年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职***项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕***前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

　 一、20___年工作情况

　 （一）规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

　 自加入**客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象

　 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人

　员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　 （三）圆满完成***一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 20___年**月中旬，***一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

　 （四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

　 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理。

　 二、部门工作存在的问题

　 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　 （一）员工业务水平和服务素质偏低。

　 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　 （二）部门管理制度、流程不够健全

　 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了***交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　 （三）协调、处理问题不够及时、妥善

　 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接

　到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

　 三、20___年工作计划要点

　 （一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到**%。

　 （二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到**%。

　 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　 （五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

　 回顾 20___年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望 20___年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

　 时间匆匆，转眼已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第 20 天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

　 我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变

　成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

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　 1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。

　 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。

　 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。

　 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。

　 5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。

　 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。

　 7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。

　 8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。

　 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。

　 工作内容及标准

　 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程；

　2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录；

　 3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情；

　 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。

　 5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误；缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。

　 6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。

　 7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。

　 8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作；并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。

　 伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的 20**年，迎来了满怀希望的 20**年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。

　作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。

　 一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：

　 首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。

　 其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。

　 另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，

　 此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。

　 再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。

　还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。

　 一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。

　 另外，我在公司工作的五年多时间里，积累了许多工作经验，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下经验和收获：

　 （一）只有摆正自己的位置，心态平和，态度谦虚，才能又快又好的做好各项服务工作，赢得业主的满意；

　 （二）只有牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业主的担忧，赢得业主的信任。

　 最后，感谢公司领导的信任。同时相信我们物业公司在 20**年各项工作能更上一层楼。

　 回首 20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的`一年，精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部分的大力协助，经过全体客服职员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。

　 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

　 在 20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

　 二、理论联系实际，积极开展客服职员的培训工作

　 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。

　 三、日常报修的处理

　 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将题目解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

　 四、**区物业费的收缴工作

　 根据年初公司下达的收费指标，积极开展**、**区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下，完成了公司下达的收费指标。

　 五、能源费的收缴工作

　 如期完成**区每季度进户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——**区首次进户抄水表收费工作。

　 六、**区底商的招租工作

　 制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引进了超市、药店项目。

　 七、部分楼宇的收楼工作

　 在*月份，完成了*#、*#的收楼工作；同时，又完成了部分**区回迁楼(*#—

　—1、2 单元)收楼工作。

　 八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动

　 在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体职员积极献计献策，终极圆满的完成了这次募捐活动。

　 九、节日期间园区的装点布置工作

　 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区**门及**区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

　 十、业主座谈会

　 在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

　 总之，在 20**年的工作基础上，20**年我们满怀信心与希看，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。